山西省儿童医院妇幼保健院首开我国医院内部培训先河

      二十世纪末，人类社会进入了知识经济时代，企业竞争的焦点不仅是资金、技术等传统资源，而是建立在人力资本基础之上的创新能力。著名未来学家约翰奈·斯比特曾断言：“在信息社会，人力资源是任何组织富有竞争力的利刃”。人才的素质，结构和创造力必然成为社会进步、经济增长的决定力量。随着卫生事业改革的进一步深化，医疗市场竞争的激烈，如何提高卫生人力资源的整体素质，开发人力资源潜能，发挥人力资源的巨大作用，保证医院的持续发展，为人民群众提供高质量的医疗服务和医疗技术，已成为医院可持续发展的关键课题。因而，加强医院文化建设、提升全员素质此时显得尤为紧迫。医院文化是医院员工认同和共有的核心价值观念，它规定了人们的基本思维模式和行为模式。医院文化注重对医院“权利人”权利的尊重。从目前成功的医院文化分析中看，他们都非常重视对医院各种“权利人”权益的尊重。山西省儿童医院、妇幼保健院率先把国内外著名企业的内部员工培训做法引入医院，针对医院的现状、任务、发展目标等，有针对性的开展各级各类人员持续培训，更新医院管理知识，创新医疗管理方法，提高医院管理效率，创建新型医院文化，为现代医院管理增添了新的内容，首开我国医院内部持续培训先河，为了解详情笔者采访和聆听了白继庚院长关于开展该院员工内部培训的安排和做法，令人耳目一新，深受启迪和教益。

    “一流员工、一流管理、一流服务、一流质量”是白继庚院长讲述中提到最多的一句话，“建立同业新型医院文化，必须使每一位权利人满意，他们包括患者、员工、竞争者。作为医院，要营造一个使每一位员工都忠实于医院、都勤奋工作、都敬业奉献的和谐环境，那么，作为医院的管理者就应该考虑，你为员工承担了什么、承诺了什么、保证了什么？”白继庚院长语重心长地说。“一句话，要想使员工关心医院，能够与医院同心同德、尽职尽责，最重要的在于员工能否分享医院发展、创新、进步带来的丰硕果实。只有在这种文化下，员工才能真正树立积极的价值观，才能真正感受到成功的乐趣，才能体会到人格被尊重，也才能表达出敬业爱岗的精神，医院才能真正被员工所热爱”，这正是白继庚院长及一班人经过大量调查研究，根据自身实际得出结论——持续开展医院内部员工培训是发展进步的最佳方案。谈到这些，白继庚院长的神情和目光里充满了自信和希望。

     白继庚院长在多年的医疗和管理实践中深深体会到，医院做为一个知识密集型单位，要想保持有可持续的竞争力，首先要求知识的不断巩固、不断更新、不断创新。医院的文化建设，用“短、平、快”速战速决的“打法”是行不通的，要想树立一种精神、培育一种文化、得到权利人的认同，必须要用和风细雨、谆谆善诱、循序渐进、持之以恒、不断改进、放眼长远方能见效，在当代信息化社会中，将学习做为单位成长的一个重要组成部分，可以帮助医院在繁琐的医疗工作中，认清医务人员学习、成长的重要性，并纳入医院发展的核心范畴。在白继庚院长的办公桌上，摆放着已经设计完成，并正在实施的《2007—2008年内部员工培训项目》计划书，内容丰富的课程都安排在了每周六、日，每月有两次，旨在强化优良的“服务、技术、质量、安全”，通过全员培训，达到提高整体管理水平和工作能力：

1、对全院人员共同关注、需共同提高的问题，对医疗纠纷预防、应对突发公共卫生事件等进行全员培训；

2、对管理层干部，在管理能力、执行能力、组织水平等进行培训，尤其强调要提高中层干部的执行力；

3、针对窗口服务人员和护理人员进行个人形象礼仪、优质服务的培训，既要展现医院的形象，又要通过患者的表现理解其需求，从而采取相应措施，提供优质服务；

4、针对所有人员进行团队凝聚力的培训，采取拓展训练的办法，让员工通过团体活动体会到团队的力量，团队可以拓展个人的能力，使危险变得安全，使不可能变为可能，增强大家的自信心和凝聚力。

    分科室、分部门培训，尤其要让存在不团结倾向的科室感受到团结就是力量，能让大家在一个新的层次上认识自己，展现自己。培训的目的就是创新医院文化，实现共同愿景。采取的措施是：1、组织各类专业学习班；2、外派人员参加培训；3、内部进行“三基”培训，各专业学科知识分成十二等份，每月考试一次，逐渐由被动到主动地促进大家学习，提高学习的自觉性，鼓励自学为主。同时人才流动站对新入院的员工进行培训。

    全员培训课程按照决策层、行政管理人员、医务人员、后勤人员等划分，内容有：管理类、战略类、人资类、领导类、品牌类、政策类、财务类、服务类、法律类、技术类、流程类、信息类、创新类、文化类、组织类、决策类等，共计十七类、３０门课程。《我国医院发展趋势与政策》、《提高管理力发展领导力》、《医院信息化建设与电子商务》、《医院管理经济学》、《医院人力资源管理》、《医院资本运营》、《领导创新管理》、《决策者财务》、《医院危机管理与媒体攻关》、《医院组织设计与功能强化》、《现代医院项目管理》、《员工生涯规划与自我管理》、《团队沟通与组织行为学》、《型塑医院人本文化》、《现代医院品牌与服务打造》、《时间管理与压力管理》、《卫生政策环境与法律实务》、《医院学习型组织与系统思考》、《礼仪素质与病医关系管理》等都在其中，且授课者都是北大、清华等知名院校的著名专家、教授，高标准、高起点、高质量、高要求、全方位、多学科课目的培训，等于员工在工作岗位上，又读了一次MBA。白继庚院长看重的并不是眼前利益、局部利益，而是放眼员工的未来、患者的未来、医院的未来、卫生事业的未来·····

    白继庚院长做事就像他做人一样，不喜浮夸、不事张扬、不掩饰过、不喜好功，关键就在一个“实”，一就是一、二就是二，让一切都在潜移默化、公开透明中得到改进、提高、发展。笔者采访时也曾有所顾虑：如此长时间的培训学习，员工们会不会感到疲惫？如此多的占用休息时间，员工们会不会有所怨言？如此紧张的忙于“副业”，员工们会不会怠慢“主业”？培训学习的新鲜感过后，员工们会不会感到乏味？培训会不会以良好的愿望开始，以满意的结果结束·····笔者带着诸多疑问走访了许多科主任、护士长、专家、普通员工，很快就得出了结论：儿内科主任兼消化隔离科主任张镁硒说：“这样的培训学习太及时太必要了，刘振华教授讲的《医疗纠纷和医疗风险的预防》正是目前临床上经常遇到的棘手问题，医护人员在忙于治病救人的同时，对于如何对待和处理这样的问题缺乏起码的常识，常常会因为鸡毛蒜皮的小事而酿成大问题。通过听课，大家及时补上了正确处理医患关系，避免医疗纠纷发生的关键一课，在思想上有了必要的认识和准备，也就不会一提到医患关系和遇到医疗纠纷就感到发愁苦恼头痛而影响到工作，学到了在医疗服务过程中怎样与患者沟通的技巧，进而减少和避免失误，大家都觉得收获太大了，应该长期坚持下去，不断的督促培训教育，让大家牢记不忘。”还有许多科室主任、护士、行政干部和后勤工人都表示了相似的看法。笔者也多次聆听中国医院管理协会任真年教授、刘振华教授的讲座，在能容纳400—500人的大会议室里场场座无虚席，员工们一次次的热烈掌声表达着对精彩演讲的感谢、表达着对内容丰富的满意、表达着对理论知识的渴求、表达着·····大家听得十分认真，并记下了详细的听课笔记，课后大家还争先恐后的向老师提问题，彼此间也讨论得十分热烈，这一踊跃参加学习的“火爆”现象在如今医院的学习中十分罕见。刘振华教授激动的说：“你们医院的创新医院文化、全员持续质量培训工作是卫生界未来发展的趋势和必然，我到过国内许多著名的医院讲学，至今还没有见到和听说哪一所医院开展了如此大规模的全员培训教育，你们率先引入国内外著名企业的做法，走在了全国卫生界的前列，非常具有发展思想和战略眼光。”赞许、肯定、掌声、喝彩·····这是由于白继庚院长与一班人的想法得到了员工们的认同，做法得到了员工的热烈响应，还有一个重要原因就是他们不是“无的放失”，而是每一节课时的安排和调整都经过了大量调查研究与走访员工，如一节护理优质服务礼仪、护士形象的培训课，定稿前就发出了360份征求意见表，根据广大护士的需求量身订制培训课程，准确的把握员工的实际需求，全面分析医院存在的主要问题，深入挖掘问题的本质，针对性的系统培训，而不是脱离实际的理论讲授，很有针对性和时效性，做到了培训前启动系统的调研诊断，包括问卷调研、电话沟通、现场考察与座谈，明确培训目标和培训重点，做到理论与实际结合、理念与策略统一，并讲授大量案例和随时接受员工咨询，及时了解员工的听课反映和实际效果，适时调整和充实授课内容，还进行阶段考试测评，受到了员工们的普遍好评。“只有持续不断的学习培训，才能督促大家认真学习，巩固学习内容，提高自身素质，形成创新医院文化，创建学习型组织，达到学习培训的目的。否则就会流于形式走过场。”当然，对任何新事物总会存在不同的认识和看法，所以听到个别人的不同意见也不足为奇：因为“八小时之外”当成“私有财产”不能占用；道德、规范、制度、理念学习与加薪晋职无关·····很显然，一切都从“私”出发，接受学习培训教育的意识已经很淡、氛围已经很薄。白继庚院长针对这些问题以及“副产品”，加大了管理力度。说到这些，白继庚院长很动感情：学习、教育、培训、遵章守纪、个人利益服从团体利益，这一切都是为了医院的利益、全体员工的利益、广大患者的利益，最终是为了党和人民的利益，没有我们自己任何私利，所以，全体员工赞同、支持、追求、奋斗的目标，就是我们毫不犹豫的选择，任何不合章法的私利都必须纠正。同时还由于员工认识水平、个人素质、文化素养、精神状态等方面存在的差异，极个别人发一些牢骚，讲一些怪话，也是正常的，没有反倒不正常了。所谓“众口难调”虽然有一定的道理，但难“调”也要调、必须“调”，还一定要督促其紧跟医院的团队一道前进，这正是白继庚院长不畏艰难、勇往直前的人格魅力所在。

    “随着现代医院面临的外部环境的复杂变化，医院对周边环境的适应能力及应变能力将决定医院的生存，社会的进步也给医院带来了巨大的压力，这是个危机与机遇共存的时代，医院及管理者如何在竞争中变‘求生存’为‘谋发展’、变压力为动力，在危机与机遇来临时能够及时有效的处理危机、把握机遇，壮大发展自己，对领导者和员工都是一个严峻的考验。同时也让我们更加感到与时俱进学习的紧迫性和重要性，这方面我们的想法、做法与广大员工不谋而合，他们给予了充分的理解和认同，大家的团队精神十分令人鼓舞、振奋。”白继庚院长对自己的团队十分自豪，对全员培训也充满自信和信心。

    笔者在白继庚院长充满深刻哲理的字里行间认真“理解”、“品味”着，想尽可能跟上他快速跳跃的思维，让自己融入这个“鲜活”全新的管理领域，去感受一位管理者为把自己的员工都培养成出类拔萃的CEO而付出的甘苦。

    白继庚院长谈及该院“创新医院文化、实现共同愿景”的全员培训主要着眼于：1、接受和谐发展理念，树立正确发展向导。医院在发展过程中，需要不断的更新发展理念，提高员工整体素质，保持持续发展强势。如果不能适应激烈的市场竞争环境，就会使医院发展走诸多弯路。因此，员工培训首要的是和谐发展理念的更新；2、全面提升医疗质量、保障优质安全。在全面提升业务质量、保障优质安全方面，经验和教训都是最珍贵的财富，而一次成功的培训最主要的目的就是提升，积极吸取管理、服务、质量、安全、策略中的经验和教训，使医院整体水平得到提升； 3、增强团队凝聚力。现代市场竞争不是个人英雄主义的时代，而是讲求相互支持、协调配合的团队作战。通过培训消除芥蒂，使彼此心心相通，互相了解、理解和信任，发挥团队集体的凝聚力和战斗力；4、提高学习力与创新力。学习力是学习态度、学习方法、学习能力及终身学习的综合性表现，是最活跃的创新力，因而也是一种最本质的竞争力，处在竞争高度激烈的市场环境中的医院员工，应当十分注重学习力与创新力的提高，不断地充实最新知识，最新观念，最新技能，才思敏捷，睿智聪慧，创新成果，才能使医院与时俱进，始终处于行业的领先地位；5、造就和选拔杰出人才。培训是医院文化的体现，最大的特点在于，激励员工的潜能最大限度地发挥，是医院造就和选拔优秀人才的有效途径，也有助稳定医院优秀的员工队伍；6、通过培训有助于把医院的价值观和文化精神，逐步化为每个员工的自觉行动，价值观和文化精神一旦被接受，比单纯的制度管理更加有效。培训就是实现这一目标的有效途径；7、8······

    “医院的发展与组织创新能力、员工素质、文化等息息相关，医院唯有不断地学习与创新，才能实现长远的发展。医院发展的内在因素和最富于活力的是人，人力资源的有效管理与创新在知识经济时代日益凸现其重要性，现代医院的竞争是人才、知识的竞争，而培训正是培养人才，传播知识，实现知识共享的有效途径。医院内部培训强调创建一种支撑学习与成长的文化，追求医院文化和客户满意度的和谐，因此，加强员工的培训是医院在21世纪培育核心竞争力，取得不断成功的关键所在。”

    白继庚院长与一班人信心百倍地带领全体员工朝着自己既定的目标奋进着！

                                                                   2008.4.19